Plattfuß im Paradiestal – der Tag an dem ich Sixt neu kennen lernte

Was klingt wie die fränkische Fortsetzung von Plattfuß am Nil, ist leider gar nicht so cool gewesen. Letztes Wochenende wollten wir nach Sachsen fahren. Genauer gesagt in die Sächsische Schweiz nach Lohmen. Wie ich es seit Jahren für solche Ausflüge gerne mache, habe ich mir für das verlängerte Pfingstwochenende wieder einen Mietwagen von Sixt gemietet. Wie immer habe ich keine Vollkaskoversicherung über Sixt abgeschlossen, da ich die über die Miles & More Gold Kreditkarte habe.

Die Abholung am Freitag Mittag in Nürnberg Zentrum klappte wie immer. Ich bekam einen Audi A4 mit Automatik und Dieselmotor. Alles gut. Abends ging es dann über Neustadt Aisch los in Richung Sachsen. Nach ca. 130 gefahrenen Kilometern hinter Bamberg auf der A70 meldete sich das Bordsystem, dass im vorderen rechten Reifen ein starker Druckverlust festgestellt wurde. In der Annahme, es würde sich um einen Sensorenfehler handeln, drosselte ich das Tempo und fuhr langsam weiter in Richtung nächster Parkplatz. Nach einer Weile merkte ich einen leichten Rechtsdrall des Wagens. Als wir auf den Parkplatz fuhren, war es dann auch schon zu hören und schließlich zu sehen. Wir hatten einen platten Reifen. Mit einem Mietwagen der gerade mal 10.000 km runter hatte. Ok, er hatte kleine Vorschäden (z.B. ein Loch im Sitz, wie schafft man das eigentlich?!), aber einen platten Reifen? Auf der Autobahn? Tja, das Drama beginnt.

Ich rief beim Sixt Assistance Service an. Nach längerem Suchen, war klar, dass wir am Rastplatz Paradiestal sind. Ausser einer Toilette ist da nichts. Gut, dass wir Verpflegung im Auto hatten. Am Telefon wurde mir erklärt, dass ich nun mit Audi verbunden werde, weil Audi mich abschleppen muss. Schonmal toll, wieder Warteschleife, wieder das Problem erklären. Der Herr von Audi erklärte mir, dass er nun den lokalen Partner kontaktieren würde, der uns abschleppt – und dass dann Sixt wieder übernehmen würde. Wir wurden nun also wieder verbunden, diesmal an den lokalen Partner, das VW und Audi Autohaus in der Nähe. Er wollte wissen, was für Reifen wir haben. Keine Ahnung, ist ein Mietwagen. Ok, 20 Minuten wird er mindestens brauchen. Warten. Zwischendurch rief ich nochmal bei Sixt an, um zu hören, wie es denn weiter geht. Da war es gegen 20:15 und ich dachte immer noch, wir fahren heute noch nach Sachsen. Bei Sixt erklärte man mir, dass ich wieder anrufen soll, wenn ich abgeschleppt wurde, da man erstmal abwarten müsse, was Audi zum Schaden sagt. Ich kann ja wieder anrufen.

Der Abschlepper verspätete sich, er musste einen Unfall umfahren. In dem Moment dachte ich mir: Glück gehabt. Was ist ein platter Reifen gegen einen Unfall auf der Autobahn. Wir fuhren also Richtung Scheßlitz mit dem Abschleppwagen. Hier wurde der Wagen abgeladen. Der Monteur schaute nach, ob er so einen Reifen auf Lager hat. Allwetterreifen. Hatte er nicht. Parallel versuchte ich Sixt zu erreichen. Hat ja vorher auch geklappt. Ich hing in der Warteschleife, drückte die 2, widersprach nicht der Aufzeichnung und wartete. Es hieß schon, es sei viel los, es würde länger dauern. Nach einigen Minuten dann, „Bitte versuchen Sie es später nochmal“. Bumm raus aus der Leitung. Langsam begann meine Stimmung zu kippen. Eine Notfall Hotline, die Kunden aus der Leistung schmeißt? Geil.  Das ging dann über eine halbe Stunde so. Immer wieder flogen wir aus der Leitung. Auch der Monteur versuchte es, denn er wollte wissen, was mit dem Auto zu tun sei. Langsam wurde der arme Kerl ungeduldig, schließlich hat er „nur“ Bereitschaft und wollte wahrscheinlich wieder nach Hause. Für Betreuung wird er sicherlich nicht bezahlt. Nett wie er war, und verloren wie wir waren, bot er uns an, uns nach Bamberg zum Bahnhof zu fahren. Da wir bei Sixt niemanden erreichten, machten wir Plan B. Mit ihm nach Bamberg und von dort ließen wir uns abholen. Also kein Sachsen. Stattdessen Übernachten bei Katrins Eltern in der Nähe von Neustadt an der Aisch. Das Wochenende war gelaufen. Als wir gerade in den Wagen einsteigen wollten, klingelte mein Telefon. Sixt ist dran, die Dame mit der ich zuerst telefoniert hatte. „Schön, dass Sie anrufen“ sprudelte es aus mir heraus, was die Dame verunsicherte. Dass man seit über 30 Minuten nicht zur Hotline durchkommt, wusste sie wohl nicht. Ständig sagte Sie: „Wir halten Sie mobil, Herr Brandt„. Ich wollte wissen, was kostet mich die Mobilität? Das konnte sie mir nicht sagen. „Wir müssen zwar einen Kostenhinweis geben, aber wir wissen nicht, was es kostet bzw. ob es was kostet“. (Sinngemäß). Sie könnte eventuell in Nürnberg ein Auto für uns klar machen, aber da müssten wir hinfahren. Bringen kann uns keiner ein Auto. Ich entgegnete dann, dass ich überhaupt nicht „mobil gehalten werden will“, solange mir niemand sagt, was es kostet. Was nützt mir ein Taxi oder ein neuer Mietwagen, wenn ich hinterher alles bezahlen muss.

Ich miete nicht nur bei Sixt, weil ich Fan bin und es so schön einfach funktioniert, sondern auch weil es für mich im Prepaid Tarif bezahlbar ist.

Sie konnte mir keinen Preis nennen. Ich sagte ihr, wir fahren erstmal Richtung Neustadt, Samstag morgen können wir dann weiterreden, wenn mir jemand sagt was es kostet. Und ab Bamberg könnten wir weiter fahren. Abgesehen von den fehlenden Kosteninformationen, waren wir inzwischen auch einfach nur müde und genervt. Meine Eltern am Telefon, die wissen wollen ob wir noch kommen, ewig auf Sixt am Telefon warten, keine Ahnung wie es weiter geht mit dem Wochenende. Wir wollten nur noch ins Bett.

Am Samstag morgen hatte ich eine SMS von Sixt auf dem Handy. In Bamberg steht ab 09.30 eine Mercedes C-Klasse für uns bereit. Naja, vielleicht wird es ja noch was. Ich rief wieder bei Sixt an. Ich hatte einen gut gelaunten Mitarbeiter am Telefon, der meinte wir müssten uns um nichts Sorgen machen. Als ich entgegnete, dass ich bevor ich wieder in ein Auto steige, wissen will was es kostet, sagte er, das wird alles über die Audi Garantie abgedeckt. Ich sagte ihm, dass der Herr in der Werkstatt sagte, dass Audi nur das abschleppen übernehmen würde. Keinen Wagen oder sonst was. Das hat ja damit nichts zu tun. Sixt würde das behandeln, wie eine normale Panne. Da wird der Wagen im bestehenden Vertrag getauscht und gut ist. Skeptisch wie ich bin, wies ich ihn auch darauf hin, dass ich im Internet gelesen habe, dass man bei Reifenpannen selbst aufkommen müsste. Wieder: „Überhaupt kein Problem, das ist alles über die Garantie abgedeckt.“ Inzwischen dachte ich mir, warum eigentlich nicht. Seit 9 Jahren bist du guter Kunde bei Sixt. Vielleicht entscheiden die das von Fall zu Fall. Ist ja jetzt auch keine Nachtschicht, sondern ein „echter Mitarbeiter“. Also fragte ich: „Wie soll ich denn nach Bamberg kommen?“ – Wo sind Sie denn jetzt? In der Nähe von Neustadt an der Aisch… Er schaute es sich auf der Karte an und meinte „nehmen Sie sich ein Taxi – die Quittung reichen Sie dann später ein und bekommen das Geld zurück“. Ich fragte ob ich das schriftlich bekommen kann. Nein kann ich nicht, aber das passt schon so. Wahrscheinlich hätte ich an der Stelle auflegen sollen und mit dem Wagen meiner Freundin nach Sachsen fahren sollen. Ich entschied mich dazu, auf das Wort des Mitarbeiters am Telefon zu vertrauen. Ein Fehler.

Wir riefen ein Taxi, fuhren also mit dem Taxi bis nach Bamberg. 100 € standen auf der Uhr. Gut, Quittung, fertig, Tschüss. Die Sixt Station in Bamberg ist bei weitem nicht so schön, wie die Nürnberg Mitte, die ich kenne, aber sie wussten dass ich komme. Auto steht auf dem Hof und hat eine sehr lange Schadensliste. Und es hatte ein französisches Nummernschild. Na gut, ich hatte auch schon ein holländisches. Und dass die Stationen bei Einwegfahrten scheinbar ihre Rostlauben an andere Stationen weiterreichen, war mir schon früher aufgefallen. Wir nahmen das Auto, fuhren in die Sächsische Schweiz (Lombardei -> Schön!), fuhren nach Nürnberg zurück, gaben das Auto ab – ohne Beanstandungen, voll getankt. Alles gut. Dachte ich.

Ich schrieb dann am Mittwoch morgens per Kontaktformular an Sixt, dass ich die Taxi Rechnung wie verabredet gern erstattet bekommen möchte. Am Donnerstag bekam ich eine Antwort von Sixt aus Rostock per Email:

Sehr geehrter Herr Brandt,
 

Ihr Sixt Mietwagen ist ausschließlich mit Markenreifen beziehungsweise mit den von den Herstellern serienmäßig verwendeten Reifen ausgestattet. Geschulte Mitarbeiter prüfen vor jeder Fahrt sehr genau den Zustand der Reifen.

Wenn nach Fahrtantritt ein Schaden am Reifen verursacht wird, besteht kein Anspruch auf ein Ersatzfahrzeug oder eine Erstattung von Taxi-, Bahn- oder Mitbewerberkosten. Eine Gutschrift für die eingereichten Kosten ist deshalb nicht möglich.

Wenn Sie Fragen haben, sind wir wie immer gern für Sie da.

 
Freundliche Grüße
Mir entglitten die Gesichtszüge. Am Telefon sagt mir jemand, dass ich mir um nichts Sorgen machen müsse und per email werde ich einfach abgebügelt. Ich schrieb dann eine lange würzige Email zurück und startete parallel auf der facebook Seite von Sixt damit, das zu thematisieren.
Sehr geehrte Frau…
Ich habe mir ausschliesslich ein Taxi genommen, weil Ihr Mitarbeiter mir das empfohlen und die Übernahme zugesichert hat. Sonst hätte ich mir nie im Leben ein Taxi genommen. Das Gespräch wurde aufgezeichnet. Es fand am Samstag den 3.6. um 9:05 statt. Der Mitarbeiter heisst Herr Levold. Ich habe ihn explizit gefragt, wie es bei einer Reifenpanne ist. Seine Aussage war, das wird alles über die Herstellergarantie gedeckt, machen Sie sich keine Sorgen, nehmen Sie sich ein Taxi bis zur Sixt Station in Bamberg. 
Nur deswegen habe ich ein Taxi genommen. Hören Sie sich an, was Ihre Mitarbeiter am Telefon erzählen, bevor Sie einfach Forderungen ablehnen. 
Ich bin seit ca 9 Jahren Kunde bei Sixt und miete 5-10 mal im Jahr ein Auto bei Ihnen. Das kann noch 30 Jahre so weiter gehen oder es endet im Anschluss an meine letzte Buchung. Es wäre eigentlich selbstverständlich, dass Sie sich zumindest an das halten, was Sie am Telefon erzählen. 
Sollten Sie die Rechnung nicht wie telefonisch abgesprochen übernehmen, endet meine Kundenbeziehung zu Ihnen nach 9 Jahren hier und jetzt – unabhängig von einer juristischen Aufarbeitung. 
Ich fände es sehr schade, da ich bis zum letzten Wochenende ein echter Fan Ihres Unternehmens war.
 Mit freundlichen Grüssen,
Auf facebook hieß es man werde versuchen, sich das Gespräch anzuhören. Der Kundenservice per Email schrieb mir dann am Montag, dass man mir aus Kulanz die 100 € erstatten werde. Ich habe dann noch geantwortet, dass das schön sei, dass ich aber nicht um Kulanz gebeten habe, sondern auf das bestanden hab, was mir am Telefon versprochen wurde. Ebenfalls habe ich dann auf den facebook post hingewiesen, und darauf, dass die Kollegen, das Gespräch anhören wollen. Dienstag bekam ich wieder ein Antwort, das Gespräch wäre nicht aufgezeichnet worden… Auf facebook war noch nichts zu hören.
Abends dann die Post. Wie gewohnt, kommt nach der Miete die Rechnung für den Wagen. Ich hatte ja prepaid bezahlt, normalerweise passt alles auf der Rechnung. Diesmal wies die Rechnung aber noch gute 123 als offen auf. Also sah ich mir die Rechnung genauer an. Natürlich – mir wurden 123 € für das Betanken des Autos in Rechnung gestellt. 123 € für ein Diesel Auto, welches ich in der Werkstatt zurücklassen musste. Mehr als 10 Liter Diesel können nicht gefehlt haben. Gute 10 € pro Liter wäre das dann in meinem Fall. Der nächste Nackenschlag von meiner ehemaligen Lieblingsvermietung.
Ich habe also wieder auf facebook geschrieben – und mal nachgefragt, ob man das Gespräch schon anhören konnte. Nur mal so aus Interesse. Das ist nun Stand Dienstag abend. Mal schauen wie es weiter geht.
Nachtrag im Januar 2018. Sixt hat sich dann natürlich auch noch für die völlig falsche Abrechnug der Betankung entschuldigt. Einerseits waren viel zu viele km abgerechnet – wahrscheinlich, die, die der Sixt Mitarbeiter dann noch bis sonst wo gefahren ist – und andererseits wurde dann freundlicher Weise auch der normale Dieselpreis genommen, da man wohl einsah, dass eine „Strafgebühr“ bei einer Reifenpanne nicht wirklich Sinn machte.
Tja rückblickend muss ich sagen, dass dieser Vorfall meine Beziehung zu Sixt nachhaltig beschädigt hat. Die Reifenpanne war das eine, ich wusste, dass in den AGB steht, dass man für nen Reifen selbst verantwortlich ist. Auch wenn ich mir sicher bin, dass der Reifen einen Vorschaden haben musste. Wer prüft denn bitte bei der Annahme und Ausgabe von Mietwagen ob ein Reifen irgendwo nen Treffer hat, solange noch Luft drin ist.  Am schlimmsten war letztlich aber meine Erfahrung mit dem telefonischen Kundendienst. Erst gibt es Assistance Leute in der Nachtschicht, die keine Kostenaussagen treffen können. Das ist bei so einem Standardfall wie nem platten Reifen einfach schwach.  Und dann – noch viel schlimmer – sitzt da am Samstag einer bei Sixt im Call Center und behauptet kack-frech, dass sie alle Kosten übernehmen und ich mir ein Taxi nehmen soll. Mit all dem Ärger hinten raus.
Und obendrauf, die falsche Abrechnung der Betankung und die Tatsache, dass die Telefongespräche angeblich nicht aufgezeichnet wurden. Auf der – durch mich gestatteten – Aufzeichnung des Telefonats baute schließlich meine Zuversicht und mein Vertrauen gegenüber dem Mitarbeiter auf.
Seitdem habe ich übrigens nur noch einmal neu gebucht. Und nun schon seit 5 Monaten kein Auto mehr bei Sixt. Schade, dass es so enden musste, ich bin jedes Jahr 5-10 mal mit Sixt gefahren, hab bei Gewinnspielen mitgemacht, Werbeideen bei Aktionen eingereicht, Aktien besessen.
Ein weiteres Learning gab es übrigens auch – falls ich doch nochmal bei Sixt miete. Immer mit Reifenversicherung. Denn niemand kann den Zustand des Reifens beurteilen. Die Vollkaskoversicherung der Kreditkarte (miles & more) greift nur bei einem Unfall, also nicht bei nem Platten. Und selbst die Sixtvollkaskoversicherung greift nur wenn man ohne Selbstbeteiligung bucht. Da sind sicherlich auch schon viele Leute reingefallen.
Warum ich das jetzt noch poste? Weil es nunmal so passiert ist, und ich es nicht umsonst aufgeschrieben haben will.